Модуль «Системы обработки запросов» — Helpdesk в HostCMS
Модуль предназначен для регистрации обращений пользователей в отделы компании, осуществляющих поддержку пользователей, и позволяет контролировать сроки ответов. Обращение пользователя осуществляется через электронную почту или форму на сайте.
Потребность в системе Helpdesk существует у большинства представителей малого и среднего бизнеса. Коллективная работа над обращениями пользователей позволяет предоставить IT-услуги высокого качества, оптимизировать бизнес-процессы.
Преимущества системы обработки запросов
- возможность задания вопроса без регистрации на сайте;
- удобный интерфейс для управления своими запросами (тикетами) ;
- доступность информации о статусе запроса в личном кабинете пользователя;
- возможность пользователя вести переписку по своему обращению как по электронной почте, так и через интерфейс сайта;
- поддержка нескольких систем обработки запросов для каждого сайта;
- возможность направления запросов по отделам с назначением ответственных для каждого отдела;
- неограниченное число внешних пользователей и сотрудников поддержки;
- возможность прикрепления нужного количества файлов к сообщению;
- сохранение полной истории обращений по каждому пользователю.
Отправка автоматических ответов на запросы пользователей
Службы поддержки постоянно сталкиваются с однотипными запросами пользователей. Использование автоматических ответов на большинство таких запросов позволяет разгрузить сотрудников поддержки и предоставлять моментальные ответы на типовые запросы.
Стандартные ответы на вопросы
- разделение стандартных ответов на категории;
- подстановка текста стандартного ответа в несколько кликов;
- указание автора стандартного ответа при его автоматической отправке;
- указание словосочетаний для автоматического выбора и отправки стандартного ответа.
Служба поддержки
- маска формирования имени тикета;
- маска имени тикета и номера сообщения;
- маска темы ответа на сообщение;
- категория для новых запросов;
- статус для новых сообщений;
- статус для отвеченных сообщений;
- уровень критичности «по умолчанию» для новых инцидентов;
- автоматический расчет примерного времени ответа для каждого тикета;
- время автоматического закрытия неактивных инцидентов;
- время блокировки тикета при ответе на него;
- время блокировки сообщения при ответе на него;
- тема и текст письма с уведомлением о получении запроса;
- тема и текст письма с уведомлением о смене уровня критичности запроса;
- тема и текст письма с уведомлением о смене статуса сообщения;
- тема для автоматического ответа.
Электронные адреса службы поддержки для получения запросов
- наименование и электронный адрес;
- логин и пароль для доступа к ящику;
- SMTP, POP3 и IMAP сервер;
- возможность доступа к эл. адресу с использованием SSL/TSL;
- категория тикетов для поступающих на этот эл. адрес запросов.
Уровни критичности
- название и описание уровня критичности;
- максимальное время ответа в минутах на запрос в зависимости от уровня критичности.
Возможности для пользователя
- задать вопрос и вести переписку с использованием различных интерфейсов;
- указать критичность.
Модуль доступен в редакции «Корпорация».
Служба технической поддержки
Список инцидентов
Описание инцидентов
Добавление инцидента администратором
Фальцовщик Cyklos CFM 345 E
Продается б/у фальцовк Cyklos CFM 345 E, полный аналог модели Cyklos CFM 650. В работе был 3 дня, всего отфальцовано 200-250 тыс. листов А4, 80 г/м2.
50 080
RUB
|